Проанализируем ситуацию в универсаме с целью выявления ее конфликтности или бесконфликтности. Для анализа воспользуемся методом моделирования и создадим структурную модель системы. Необходимо правильно выявить элементы системы и определить характер отношений между элементами. Итак, выявляем элементы системы, элемент системы «покупатель» обозначим – А; элемент системы сотрудники магазина – В; элемент системы правовая норма - С. Определим характер отношений между элементами. Истинное отношение покупателя к сотрудникам магазина определить невозможно (А к В), ввиду отсутствия фиксации такого в данном документе, определить же истинное отношение мы сможем лишь дополнительно проинтервьюировав покупателя, однако такой возможности нам не предоставляется, отношение А к В можно зафиксировать как безразличное. Отношение А к С можно определить как положительное, так как на просьбу сотрудников универсама предъявить содержимое пакета, покупатель их спрашивает, на каком основании он должен сделать это. Покупатель как добропорядочный гражданин знает о своих правах и обязанностях, и полагает, что он не обязан предъявлять свои личные вещи на просьбу некомпетентных лиц. (позитивное отношение А к С получает обратное позитивное отношение). Отношение покупателя к правовой норме положительное. Отношение сотрудников универсама к правовой норме также положительное, так как полагают, что факт кражи – это уголовно наказуемое деяние, наносящий ущерб универсаму. Поэтому сотрудники универсама полагают, что они в праве досматривать вещи, выносимые из универсама. Ввиду этого, отношение сотрудников универсама к покупателю негативное («Покупатель:- На каком основании? Выражение лица Кассира меняется на недовольное»), ввиду того, что покупатель отказывается предъявлять содержимое пакета (позитивное отношение А к В опровергается негативным отношением В к А). Выявив отношения между элементами системы, определяем наличие дисбаланса/баланса в системе. Характер обратной связи в данной системе отрицательный, наличие отрицательной обратной связи свидетельствует о дисбалансе в моделируемой системе, а наличие дисбаланса характерно для конфликтных состояний системы. Следовательно, моделируемая нами ситуация является конфликтной.
Для определения конфликтных и бесконфликтных состояний существует алгоритм распознания этих состояний:
1. Составляем список всех элементов n, анализируемой системы в произвольном порядке. А, В, С – элементы системы, где А – покупатель, В – сотрудники универсама, С – правовая норма
2. Пусть m1 m2 означают взаимно исключающее и совместно исчерпывающее множество всех элементов n подмножества. До начала разбиения элементов n множества m1 и m2. Затем, выбираем элемент - А (покупатель) и включается в множество m1 в качестве первого элемента.
3. Выбираем элемент В(сотрудники универсама) и сравниваем с элементом А, элементы А и B связаны негативно, и следовательно, элемент В включается в множество m2.
4. Выбираем элемент С(правовая норма) и сравниваем с элементами А и В, связь между элементами А, В, и С является положительной, значит элемент С включается в множество m1 и m2. Следовательно, в данной ситуации элемент С принадлежит двум множествам m1 и m2.
Когда существует хотя бы один элемент, который принадлежит обоим множествам m1 и m2 одновременно – система конфликтна. В представленной системе существует элемент С, который принадлежит обоим множествам m1 и m2 одновременно, следовательно ситуация конфликтна.
Пути разрешения конфликта:
1. Покупатель меняет свое отношение к правовой норме с позитивного на негативное и предъявляет содержимое пакета.
2. Сотрудники магазина меняют отношение к правовой норме, и отпускают покупателя, не предав значение содержимому пакета, и не просят предъявлять содержимое, но негативно относятся к покупателю.
3. Покупатель и сотрудники относятся к друг другу отрицательно, однако, отношение к правовой норме остается положительным.
4. Сотрудники универсама меняют отношение к покупателю на позитивное, позитивное отношение сохраняется у покупателя и сотрудников.
Причина по которой произошел конфликт заключается в различной интерпретации (трактовки) правовой нормы покупателем и сотрудниками универсама. Порядок взаимоотношений между покупателем и сотрудником универсама регулирует Закон «О правах потребителя» и Кодекс об административных правонарушениях. С юридической точки зрения, просьба секьюрити или сотрудников универсама показать ваши личные вещи равносильна вопросу «Который час?», заданному случайный прохожим. Вы можете ответить на обращение, но имеете и полное право его проигнорировать, т.е. добровольное предъявление содержимого ваших карманов, сумок и т.д. не компетентным лицам равносильно акту вашей личной доброй воли. По закону сотрудник службы охраны не имеет полномочий досматривать ваши вещи. Это – прерогатива исключительно сотрудников милиции. Так что охранник, если конечно у него нет при себе корочки сотрудника МВД, лишнего бланка протокола досмотра и двух понятых, не может копаться в ваших вещах. Заподозрив вас в краже, охранники могут позвонить по телефону 02 или в местное отделение милиции и сообщить о свершившемся, на их взгляд, преступлении. Заподозрив в краже сотрудники магазина могут пригласить вас в отдельную комнату или остаться в зале до приезда сотрудников милиции. При этом ни один закон не обязывает вас дожидаться милиционеров у кассовой стойки. Если вы уверены в несправедливости обвинения, вы вправе покинуть магазин. Максимум, что в состоянии сделать охранник в данной ситуации, не преступая закона,- выйти из магазина вслед за вами, настойчиво предлагая дождаться милиции и периодически информируя службу 02 о ваших перемещениях. Так что если охрана не вызвала милицию и продолжает задерживать вас, это можно квалифицировать как незаконное лишение свободы – деяние, за которое предусмотрена уголовная ответственность.
В данном случае покупатель повел себя как юридически грамотный гражданин, однако же сотрудники магазина повели себя как абсолютно некомпетентные с точки зрения юриспруденции субъекты, которые не потрудились узнать свои права и обязанности и права покупателей в соответствующей литературе или экспертов.
Чем может закончиться данная ситуация? Наиболее вероятные пути разрешения конфликтной ситуации 1 и 2, кто-то должен изменить свое отношение к правовой норме, либо покупатель в качестве доброй воли демонстрирует содержимое своего пакета, зная о том, что он ничего не крал, тогда он в праве потребовать публичных извинений, а также скидки на покупки в качестве компенсации за причиненный моральный ущерб, либо сотрудники универсама меняют свое отношение к правовой норме и снимают свои подозрения с покупателя, зная о том, что покупатель вещи свои не покажет, потребует вызвать милицию, предоставить книгу жалоб, распугает всех покупателей ненужным никому скандалом. Главная дилемма заключается в том, кто первый отступит от своей позиции...
